Dalam sebuah artikel di Harvard Business Review, Womack dan Jones mengajukan sebuah pertanyaan sebagai berikut:"Kalau banyak perusahaan sudah berhasil membuat sistem produksinya menjadi sangat efisien dan menghasilkan produk yang nyaris bebas cacat, mengapa banyak sekali pelanggan yang frustrasi setelah membeli produk atau jasa? Mengapa pelanggan masih mengeluarkan banyak waktu untuk mendatangi atau menelpon customer center?"

Artikel yang merupakan sari dari buku mereka berikutnya mengajukan sebuah proposisi yang menyatakan apabila sebuah perusahaan membantu pelanggannya menggunakan produk dan jasa mereka lebih baik, maka kedua pihak akan berada pada posisi yang sama-sama menguntungkan. Contohnya adalah bagaimana Fujitsu menganalisa problem pada pelanggan mereka. Sebuah perusahan jasa pelayanan penerbangan yang mengkontrak-out kan IT helpdesk nya pada Fujitsu, mendapatkan data kerusakan printer hampir 26% dari seluruh laporan kepada helpdesk. Problem dilaporkan karena butuh terlalu lama untuk menunggu kedatangan teknisi untuk memperbaiki printer yang rusak tersebut. Masalah ini menjadi penting karena printer ini digunakan untuk mencetak tiket, sehingga printer adalah salah satu alat utama di perusahaan tersebut.

Alih-alih berpikir bagaimana mencari solusi untuk mempercepat kedatangan teknisi atau memperbanyak jumlah teknisi, Fujitsu memfokuskan solusinya untuk mencari root cause dari problem tersebut; jawabanyya adalah meyakinkan pelanggannya untuk mengganti printer yang lebih cocok dengan penggunaan perusahaan tersebut. Hasilnya, laporan karena kerusakan printer turun 80% dalam 18 bulan.

Inti dari konsep Lean Consumption ini adalah bagaimana sebuah perusahaan bisa mebuat suatu sistem yang bisa membantu konsumennya memilih dan menggunakan produk yang tepat yang sesuai dengan keinginan dan keperluan.

Di era informasi sekarang ini, kita semua mengalami betapa banyak waktu dan usaha yang kita lakukan untuk melakukan 'penelitian' sebelum membeli sebuah produk atau jasa. Ambillah misalnya kita ingin membeli sebuah handphone. Kita akan melakukan survey baik dari internet, majalah, diskusi dengan teman, maupun mendatangi tempat penjualan hand phone untuk mendapatkan informasi tentang spesifikasi, fitur, harga dari berbagai macam handphone lalu mencoba mencocokkan dengan kebutuhan kita. Setelah riset yang panjang, akhirnya kita mengambil keputusan, memilih sebuah produk. Tapi apa yang terjadi? Ternyata kita kebingungan mempelajari cara penggunaan handphone tersebut; lalu toko yang menjual tidak banyak membantu kita serta customer center sangat tidak responsif. Akhirnya kita menyerah dan menggunakan hanpdphone canggih dan mahal itu pada fitur standarnya saja yakni menelpon dan mengirim sms...

Nah, kejadian seperti ini bisa terjadi dalam berbagai transaksi..mulai dari yang kecil-kecil sepertimemilih handphone atau kamera, tapi bisa juga pada transaksi yang lebih besar seperti pembelian mobil, rumah, asuransi, investasi maupun pengajuan kredit. Dengan makin sibuknya orang, dimana mulai banyak pasangan yang dua-duanya bekerja, maka penyediaan informasi sebelum dan sesudah pembelian produk dan jasa menjadi salah satu sumber competitive advantage dari penyedia produk/jasa dewasa ini.

Menurut Womac dan Jones, prinsip Lean Consumption antara lain:

1. Pecahkan semua permasalahan pelanggan dengan memastikan semua produk dan jasa bisa digunakan semuanya.

Bayangkan pelanggan anda membeli komputer lengkap dengan Wi-Fi Router, PDA, Kamera Digital, dan Printer. Nah, sebagai penyedia produk dan jasa, mesti mastikan bahwa setiap peralatan yang dibeli tersebut bisa bekerja serta bisa saling terintegrasi satu sama lain seperti seharusnya dengan fitur yang maksimal bisa dijalankan.

2. Jangan membuang waktu pelanggan.

Jika anda penyedia jasa servis mobil, maka kalau anda bisa menghilangkan proses menunggu pelanggan anda, maka bisnis anda akan menjadi jauh lebih baik. Bayangkan jika kita ingin menservis kendaraan kita maka proses yang kita alami mungkin seperti ini: kita menelpon ke tempat servis untuk bikin appointment, lalu membawa kendaraan kita ke tempat tersebut. Disitu kita akan menunggu untuk dilayani. Setelah itu kita akan menjelaskan berulang-ulang permasalahan kita kepada teknisinya. Setelah itu kita tinggalkan mobil untuk diservis. Pada waktu menjemput, sering kita temukan bahwa mobil kita belum siap sehingga kita harus menunggu lagi termasuk juga kemungkinan mengantri lagi pada saat akan membayar.

Bayangkan jika kita sebagai penyedia produk dan jasa bisa memperbaiki proses sehingga pelanggan kita tidak perlu menunggu lagi...

3. Sediakan apa yang benar-benar dibutuhkan oleh pelanggan

Bagaimana kita bisa menyediakan barang-barang yang dibutuhkan oleh pelanggan, misalnya celana khaki dengn ukuran pinggang 32 dan panjang 30, pada saat pelanggan ingin membelinya? Bagaimana menyediakan sepatu basket warna merah ukuran 43 pada saat seorang anak ingin membelinya?

4. Sediakan apa yang diperlukan ditempat yang benar-benar diperlukan oleh pelanggan

Bisakah kita menyediakan servis komputer langsung di rumah pelanggan? Bisakah kita mengantarkan pesanan tuxedo ke tempat yang diinginkan pelanggan dengan ukuran yang tepat?

5. Sediakan apa yang yang diperlukan ditempat yang diperlukan pada waktu yang benar-benar diperlukan oleh pelanggan.

Seringkali keputusan untuk membeli suatu produk atau jasa tidak dilakukan dengan mendadak namun secara terencana seperti keputusan untuk membeli rumah atau mobil atau jasa finansial/investasi. Bagaimana kita bisa membantu pelanggan sejak perencanaan untuk memilihkan produk dan jasa yang sesuai dengan keinginan dan kemampuan pelanggan sehingga pada saat yang tepat pelanggan bisa mendapatkan yang diinginkannya disaat dan tempat yang tepat?

6. Secara kontinyu tambahkan solusi untuk mengurangi waktu dan kerumitan yang dialami pelanggan.

Pelanggan kita sekarang ini berlangganan kartu telpon selular dari perusahaan A, internet dari perusahaan B, televisi kabel dari perusahaan C. Tantangan sekarang ini adalah bagaimana kita menawarkan solusi yang terintegrasi kepada pelanggan untuk mengurangi kerumitan diatas sekaligus mengurangi waktu yang diperlukan untuk berurusan dengan masing-masing proses.

Menurut Womack dan Jones, tantangan terbesar dari konsep Lean Consumption ini adalah karena penyedia produk dan jasa tidak terbiasa melihat total cost dari sisi pelanggan serta seringkali tidak terbiasa bekerja sama dengan pelanggan untuk memecahkan masalah pelanggan. Mungkin, banyak juga perusahaan yang senang kalau pelanggannya "tidak terlalu mengerti" produk atau jasa yang dipakainya sehingga para perusahaan bisa "menawarkan" produk yang mahal yang sebenarnya melebihi kebutuhan pelanggan.

Seperti layaknya konsep Lean Production yang pada awalnya menimbulkan pandangan sinis ("Apa mungkin, barang dihasilkan lebih bagus kalau waktu dan harganya dikurangi) begitu juga dengan Lean Consumption kemungkinan akan tampak counterintuitive dari segi mendapatkan keuntungan (" Kalau bisa kita jual produk dan jasa yang lebih mahal, asal pelanggan kita mau kenapa juga kita mesti mikirin apa produk/jasa kita benar-benar cocok dan bekerja baik. Yang penting kan dibayar dan kita untung...).

Tentu saja kita perlu menunggu lima sampa sepuluh tahun untuk melihat bagaimana Lean Consumption mempengaruhi dunia bisnis secara keseluruhan seperti Lean Production mempengaruhi dunia bisnis kita sekarang ini.