Implementasi konsep Lean dan Six Sigma di dunia bisnis/swasta sudah beberapa tahun berjalan dan banyak perusahaan yang mulai mendapatkan manfaat berupa peningkatan efektivitas dan efisiensi dalam kinerja perusahaannya. Walaupun dimulai di dunia manufaktur, kedua metode tersebut lambat laun mulai diterapkan di dunia jasa, transaksional dan administratif. Industri keuangan, perhotelan, dan teknologi informasi dikabarkan sangat gencar melakukan perbaikan disana-sini menggunakan konsep Lean dan juga Six Sigma.

Bagaimana dengan sektor publik dan lembaga pemerintah?

Pandangan umum yang beredar adalah dunia swasta/bisnis berbeda dengan jasa pelayanan publik dan lembaga pemerintahan. Walaupun pandangan tersebut memang benar, namun dalam hal perbaikan proses sebaiknya kita yang bergerak di industri swasta ikut membantu menyebarluaskan konsep Lean dan Six Sigma ini untuk diterapkan di dunia pelayanan publik. Kenapa? pada akhirnya KITA semua akan mendapat manfaatnya: baik masyarakat umum, sektor swasta, maupun lembaga pemerintah sendiri.

Mungkin timbul pertanyaan, lalu dibidang apa konsep Lean dan Six Sigma ini bisa diterapkan dalam sektor publik?

Jawabannya adalah disegala sektor.

Pernahkah kita, sebagai konsumen, mencatat berapa kali terjadi pemadaman listrik dalam setahun? Berapa rata-rata waktu pembuatan KTP atau Paspor atau SIM? Berapa jumlah kegagalan penanganan pasien di rumah sakit pemerintah? Berapa lama waktu pengurusan suatu dokumen, misalnya pertanahan atau perijinan usaha, di suatu instansi?

Apakah kita, sebagai konsumen mempunyai keinginan tertentu untuk jasa publik? TENTU! Kita tentu saja ingin agar pelayanan listrik kita tidak pernah padam, atau paling tidak mempunyai tingkat pemadaman yang sekecil mungkin? Kita juga tentu ingin agar pembuatan KTP atau Paspor bisa secepat mungkin dengan harga yang terjangkau. Apakah lembaga pemerintah mempunyai target tertentu (spesifikasi) untuk pembuatan KTP? Apakah mereka sudah menerapkan metode yang terstruktur dalam memperbaiki prosesnya?

Nah, menurut saya, disinilah opportunity yang kita punya. Setiap pekerjaan merupakan proses, punya input dan output. Punya supplier dan customer. Lean dan Six Sigma merupakan metode terstruktur untuk memperbaiki proses, apapun jenis prosesnya; baik untuk memproduksi barang, pelayanan, maupun bersifat administrasi.

Masih ingat tentang bencana akibat gundukan (tepatnya "gunung") sampah di Leuwigajah? Bencana yang juga membuka mata kita semua betapa buruknya koordinasi penanganan sampah di kota Bandung (serta mungkin kota-kota lain di tanah air)? Untuk perbandingan, kota Kingsport di negara bagian Tennesseee, Amerika Serikat, mendapatkan penghargaan "Community Good Works" dari American Society for Quality (ASQ) karena pemerintah kota ini menggunakan konsep Six Sigma untuk memperbaiki penanganan sampahnya.

Yang pertama mereka lakukan adalah melakukan customer survey untuk mendapatkan umpan balik dari masyarakat tentang apa yang diinginkan pelanggan (yaitu warga kota disana). Berdasarkan survei tersebut, mereka melakukan perbaikan agar pelayanan penanganan sampah sesuai dengan keingnan warga dengan tingkat variasi yang rendah.

Mungkin banyak yang berpendapat, tentu saja disana mereka bisa...disana kan sudah sangat maju. Mereka punya dana yang lebih banyak. Menurut saya, disitulah inti dari peningkatan efisiensi dan efektivitas yang ingin kita lakukan. Dengan dana terbatas, kita ingin melakukan yang lebih baik. Doing more for less adalah inti dari konsep Lean dan Six Sigma.

Untuk contoh yang lebih dekat, Singapura dan Malaysia sudah mulai mempelajari dan menerapkan konsep Lean dan Six Sigma dalam peningkatan pelayanan publik. Alexandra Hospital di Singapore sudah menerapkan Six Sigma untuk meningkatkan turn araoun time (TAT) dalam pelayanan pasien, mereka menargetkan (dan berhasil) untuk merampingkan proses sehingga dalam 60 menit seorang pasien sudah mendapatkan pemeriksaan dari dokter spesialis dan menerima obat. Inisiatif peningkatan pelayanan menggunakan metode yang sama sudah mulai diterapkan pada paling tidak oleh 7 badan pemerintah di Singapore.

Bukan Hanya Masalah Statistik

Pandangan yang salah tentang Six Sigma adalah bahwa ini merupakan konsep statistik belaka atau juga pendapat bahwa pelayanan publik tidak memerlukan kualitas sekelas 6 sigma (atau hanya 3.4 cacat dalam sejuta proses).

Bahwa metode six sigma menggunakan konsep-konsep statistik adalah benar, dan menargetkan target ideal 3.4 DPMO (defects per million opportunities) adalah juga benar, namun pada dasarnya yang penting adalah kita ingin menggunakan metode yang terstruktur berdasarkan data dan fakta untuk mengambil keputusan dalam memperbaiki kinerja kita.

Penerapan Six Sigma juga tidak memerlukan seorang profesor atau doktor statistik, konsepnya cukup gampang dipelajari, yang susah memang tinggal implementasinya.

Kendala Penerapan Kosep Lean dan Six Sigma pada Sektor Publik

Merangkum tulisan NK Khoo dari Lean Sigma Institute, kendala utama penerapan ini tentu tak lain dan tak bukan adalah musuh utama Bangsa Indonesia yakni KKN (Korupsi, Kolusi, Nepotisme). Selain itu, sektor pelayanan publik dan badan pemerintah juga biasanya tidak punya insentif untuk meningkatkan kinerja, karena pada umumnya adalah satu-satunya badan di sektor itu dan juga karena faktor lain seperti masalah politik dan penghargaan yang cenderung berdasarkan masa kerja/senioritas.

Selain itu, tantangan utama lain adalah paradigma akan pelanggan. Banyak pelayanan publik yang "lupa" bahwa masyarakat adalah pelanggan, dan mereka membayar (pajak, retribusi, dan ongkos ini itu) untuk dilayani. Sehubungan dengan hal ini, organisasi pemerintah sering tidak mempunyai pandangan yang seragam akan proses mereka sendiri (artinya perlu ada studi seperti value stream mapping).

Hal yang Membuat Mungkin

Dari pengamatan saya, masyarakat kita yang lulus SMU secara umum dapat memahami konsep-konsep Lean dan Six Sigma dengan mudah (pengalaman pribadi dalam berinteraksi dalam workshop dan training). Selain itu pejabat-pejabat pemerintah kita adalah orang-orang terdidik yang pintar, lulusan dari sekolah-sekolah top dunia.

Artinya apa? Artinya, secara pribadi mereka pasti tahu dan familiar dengan konsep seperti Lean dan Six Sigma. Implementasi untuk sekarang ini memang sulit mengingat kompleksnya permasalahan negara kita. Namun untuk memulai, tentunya bisa dari sekarang. Kalau Malaysia dan Singapura bisa, kenapa kita tidak?

Lompatan

Ada sedikit pesimisme, apakah mungkin kita bisa memperbaiki kinerja organisasi pemerintah dan pelayanan publik dengan kondisi kita sekarang. Kalau kita optimis, seharusnya bisa. Lean dan Six Sigma mungkin bisa jadi tumpuan untuk melakukan lompatan...seperti Jepang melakukan lompatan menggunakan quality tools yang dipelajari dari Deming dan Juran pasca Perang Dunia II.

Sejarah telah mengajarkan kita bagaimana kita sudah melompat dengan bantuan teknologi. Ingatkah kondisi telekomunikasi kita di tahun 80-an? Banyak wacana waktu itu mengenai berapa puluh tahun yang diperlukan oleh Indonesia untuk mengejar ketertinggalan dalam infrastruktur telekomunikasi. Negara-negara maju di tahun 80-an mempunyai sambungan telepon tetap yang sudah menjangkau pelosok-pelosok daerah, namun kita di Indonesia masih hanya sampai daerah perkotaan saja. Tapi apa yang terjadi? Teknologi wireless mengubah segalanya. Dengan telepon selular, sekarang hampir semua pelosok sudah terjangkau komunikasi dan sebentar lagi internet....dari sisi komunikasi kita sudah hampir menyamai negara-negara maju.

Artinya, tiap saat kita punya peluang untuk melompat.

Masyarakat swasta/bisnis punya kewajiban untuk membantu badan pemerintah untuk mempelajari Lean dan Six Sigma, karena pada akhirnya itu akan juga menguntungkan swasta. Bayangkan kalau proses birokrasi semakin cepat dan murah, reliability listrik dan telpon makin baik, betapa nyamannya berinvestasi di Indonesia...:)

Tentu saja, untuk mendukung semua itu kita mesti sama-sama memberantas KKN!

Mungkin ini sebuah utopia....tapi mimpi akan membuat kita berlari mengejarnya...:)

 

Referensi:

Halliday, Stephen. "Improving Service and Public Sector Organisations." Accessed from http://www.onesixsigma.com/experience/white_papers/whitepaper_pages/shalliday_wp6.php

Khoo, NK. "How Six Sigma Can Effectively Integrated into the Government Agencies?" Lean Sigma Institute, accessed via Google.

Ruller, Dave. "Kingsport Public Works Uses Six Sigma To Do More With Less." City of Kingsport, accessed via Google.

SPEECH BY MR LIM SIONG GUAN, HEAD, CIVIL SERVICE AT THE 12TH PS21-MFE FORUM ON ORGANISATIONAL EXCELLENCE, 9 AM, 29TH AUGUST 2002, INSTITUTE OF PUBLIC ADMINISTRATION AND MANAGEMENT. Accessed from http://app.mof.gov.sg/news_speeches/speechdetails.asp?speechid=71